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I software CRM oggi sono indispensabili: ecco perché

Nel corso degli ultimi anni, i software di customer relationship management sono stati protagonisti di una notevole evoluzione che li ha resi indispensabili per le strategie di impresa. Oggi tali programmi possono essere classificati in varie categorie: i crm collaborativi, quelli in cloud, quelli in licenza software tradizionale, quelli social e quelli 4.0.

I crm 4.0

I crm 4.0, per esempio, possono essere considerati crm software che si focalizzano sul concetto di experience, al punto che si può parlare di customer experience management. Essi tengono in considerazione i vari punti di contatto per mezzo dei quali i consumatori interagiscono con i marchi, non solo tramite i canali analogici e fisici ma anche i touchpoint digitali. Un crm 4.0, dunque, più che una semplice soluzione tecnologica è una vera e propria visione che prende come riferimento la gestione dell'esperienza dei consumatori impegnati a relazionarsi con un marchio e a comunicare con esso. Il percorso che si concretizza è bimodale, vale a dire sia digitale che analogico.

Le funzionalità indispensabili per un business dei crm

In passato era consolidata l'abitudine di distinguere tra i crm analitici e i crm operativi. I primi avevano la capacità di elaborare le informazioni relative ai clienti al fine di migliorare il customer service e la presa decisionale; i secondi, invece, venivano sfruttati con l'intento di migliorare le relazioni tra i consumatori e i marchi, per esempio tramite campagne promozionali e offerte concepite per target ben precisi. Tale distinzione al giorno d'oggi non è più così difffusa. Piuttosto, si tende a classificare i crm in social e collaborativi, tenendo conto della diffusione dei social network e della proliferazione dei dispositivi mobili. I social, in particolare, sono strumenti utilizzati per ottenere informazioni, per condividere opinioni e per creare legami con i marchi. 

Il potere dei software crm

Nello scenario moderno, ogni crm specialist dispone di strumenti caratterizzati da un livello di potenza nettamente superiore rispetto al passato. Con l'aiuto di device come gli smartphone e i tablet, si ha la possibilità di reperire una grande mole di dati relativi ai clienti, per esempio quando essi fanno shopping all'interno di un centro commerciale o di un negozio (e si trovano, quindi, in mobilità). I vendor, approfittando del monitoraggio delle conversazioni dei clienti su Twitter e su Facebook, riescono a conoscere i pareri dei consumatori sui servizi e sui prodotti; l'analisi dei commenti permette, inoltre, di identificare le soluzioni e gli articoli che vengono menzionati più spesso o che sono suggeriti. 

Una grande quantità di informazioni da gestire

Nelle tecniche di engagement tutte queste informazioni si dimostrano molto preziose, soprattutto nel momento in cui vengono integrate con i dati che provengono dai reparti marketing e dai reparti vendite. Così i vendor vengono messi nelle condizioni di comprendere il sentiment relativo a un certo servizio o a un certo prodotto di un cluster di clienti ben preciso. L'elaborazione di attività crm può servire anche a creare aspettativa, così come a programmare il lancio di prodotti nuovi sul mercato.

Una banca dati unica

Affinché il crm possa essere considerato e diventare uno strumento fondamentale per il business, occorre che i dati che giungono dalle diverse sorgenti siano riuniti in una banca dati unica. Si tratta, dunque, di dare vita a una customer experience che - a prescindere dal canale di comunicazione per cui si decide di optare - risulti coerente, affidabile e soddisfacente. Questo è il concetto di omnicanalità, tramite la quale i clienti possono interagire sui social network, usare un'app su un dispositivo mobile o navigare sul web riuscendo in qualsiasi caso a ottenere le informazioni di cui sono in cerca.